От маркетинга взаимоотношений к сотрудничеству и защите интересов клиентов

Традиционные виды маркетинга всё менее эффективны, новый способ достичь успеха компанией на рынке и получить устойчивое конкурентное преимущество перед другими - это защищать интересы клиента.

Современное состояние клиентского сообщества, когда клиенты хорошо информированы, имеют широкий выбор и разбираются в сложных вещах, - требует повышенного доверия с их стороны. Бизнес вынужден от т.н. маркетинга взаимоотношений перейти к глубокому сотрудничеству и защите интересов клиентов.

Стратегия защиты строится очень не просто, но при успешной реализации гарантирует компании процветание и отрыв от конкурентов.
Будущее, несомненно, принадлежит компаниям, которые первыми перейдут в своих отношениях с клиентами на построение доверия и защиты.

Правила построения системы доверия и защиты клиентов

Построение доверительных отношений с клиентами невозможно без принятия компанией т.н. парадигмы доверия (термин Глена Урбана, книга "Не просто отношения - защита").

Она подразумевает честную и открытую работу с клиентами, без какой-либо дискриминации.
Максимальная открытость при представлении товара (услуги), предпродажные консультации и послепродажное обслуживание должны служить повышению доверия у клиентов.
Вся рекламная кампания должна вестись исключительно в позитивном ключе.
А любые проблемы клиентов должны решаться максимально быстро и доброжелательно.

В передовых компаниях создаются должности менеджеров высшего звена по защите интересов клиентов.
Компаниям с их помощью предстоит завоевывать заново доверие клиентов, оказывать услуги высокого качества на основе защиты их интересов.

Для этого придется тратить своё время, чтобы изучать меняющиеся потребности клиентов, понять их цели, а затем обучить и проконсультировать индивидуально каждого, чтобы впредь они смогли сами принимать разумные взвешенные решения на рынке.

Стратегия защиты клиентов строится поэтапно. Основанием для построения пирамиды защиты будет, конечно, высокое качество товара (услуги) и удовлетворенность клиентов.
Далее необходимо будет преобразовать CRM в доверительные взаимоотношения и внедрить программы реальной защиты интересов клиентов.

Без изменений в корпоративной культуре также не обойтись.
Компания разрабатывает своё Положение о защите интересов клиентов, в котором указывает стратегическую цель и обозначает свою защитную миссию.

Программа вовлечения и участия клиентов в процесс создания новых продуктов (товаров или услуг) повышает их уровень доверия. Клиенты получают от компании помощь и бесплатный индивидуальный совет.
Компания в обмен получает ценный вклад потребителей в разработку своих продуктов, защиту и рекомендации знакомым. Иногда через систему вознаграждений программы поддержки лояльности, например.

Способы сохранения конкурентного преимущества компании

Основной способ - это непрерывно проводить процесс инноваций в компании. Это дорогостоящий процесс, но он обязательно окупится, поскольку клиенты поддержат компанию, представляющую их интересы честно и эффективно.
Это может быть разработка новых продуктов (товаров или услуг) совместно с потребителями, так как они лучше знают свои потребности.

Другой способ сохранить конкурентное преимущество - это безупречное исполнение своих обязательств и чёткая координация действий на всех уровнях обслуживания клиентов.
Построение доверия происходит через несколько каналов, очень важно персонально подходить к клиенту на всех этапах его знакомства с компанией (т.н. точки касания), консультаций, покупки, сервиса оплаты, доставки и послепродажного менеджмента.

Исследования показывают, что в доверии клиента ключевую роль играет его личный опыт общения с компанией. Для поддержания конкурентного преимущества необходимо иметь чёткую сеть продаж и распространения, лучшие цены, и по всем другим параметрам: сайт, дилеры, представители - превосходить конкурентов.

Стратегия защиты клиентов - ключ к увеличению продаж

Власть потребителей существенно возросла и продолжает расти, параллельно происходит сдвиг в корпоративных стратегиях. Стратегия защиты может увеличить долгосрочные продажи, доходы компаний, а также повысить коэффициент окупаемости инвестиций (ROI).

Программы защиты интересов клиентов широко распространены в мире, при этом само доверие клиентов - это универсальная ценность.
Каждая компания должна разработать собственную стратегию защиты, используя общие принципы: создать качество, увеличить объём оказываемых услуг, построить доверительные взаимоотношения с клиентами.

Доверие и защита клиентов должны стать ядром работы вашей компании.
Защищать интересы клиентов - это единственный путь к получению наивысших доходов в эпоху рыночной власти потребителей.

• Как работают успешные риелторы, закрывают сделки профессионалы и что нужно для создания эффективного агентства недвижимости
• Профессиональный подход в управлении коммерческой недвижимостью
• Работа "от клиента" - клиентский сервис в недвижимости тех брокеров, кто не ищет лёгких путей
• Торговый маркетинг, действенный инструмент повышения лояльности системы