«Да, мы это знаем». Почему ничего не меняется (в работе управляющих торговыми центрами)?

Это первое письмо из трех Антона Реутова своим коллегам-управляющим торговыми центрами.
Что должно поменяться в торговом центре? За счёт чего будут происходить изменения?
Три проблемы в управлении ТЦ, которые требуют незамедлительного вмешательства.
Что должно произойти между «мы это знаем» и «мы наконец начали это менять».

Рутина в работе управляющего: все всё знают

Есть фраза, которая может за несколько секунд обесценить недели работы консультанта.

Звучит она так: «Да, мы это знаем».

Признаюсь, раньше она меня ужасно раздражала. Ты изучаешь цифры, разговариваешь с командой, несколько раз обходишь торговый центр, а в ответ слышишь: знаем.

Потом я понял, что чаще всего люди действительно знают.

Управляющий знает, почему посетители не поднимаются на второй этаж и какая галерея пустеет после семи вечера.

Коммерческий директор видит, что крупный арендатор давно занимает площадь скорее по инерции: ставка низкая, продажи падают, трафика соседям он почти не дает — но разговор о замене снова откладывается.

Маркетолог понимает, что очередной «семейный праздник» даст фотографии для отчета, но вряд ли заставит людей вернуться в ТЦ через неделю.

А собственник открывает отчет и видит: расходы опять выросли, прибыль снова стала меньше.
ТЦ работает, арендаторы платят, ничего критического не происходит, но с каждым годом объект зарабатывает все меньше.

Все всё знают.

Но проходит год, и значительная часть проблем остается там же.

Почему?

Я долго искал сложный ответ. А дело, похоже, в расстоянии.

Когда каждый день находишься внутри торгового центра, трудно увидеть его целиком.
В поле зрения постоянно попадает то, что лежит прямо перед тобой: договор, заявка, жалоба арендатора, ремонт, встреча, отчет, бюджет. Все срочное. Все требует решения сегодня.

А проблема, которая не остановила работу ТЦ сегодня, получает безопасную пометку: «вернемся как-нибудь позже».

После нескольких таких «позже» она становится частью привычного рабочего процесса. Ее видят, но уже почти не замечают.

И тут мне неожиданно помог Джеймс Кэмерон. Не самый очевидный консультант по торговым центрам, согласен.

Прежде чем на экране появилась Пандора, он продумал логику целого мира: его природу, обитателей, язык, культуру, связи между живыми существами.

Деталей было огромное количество, но каждая поддерживала общую картину. И только внутри этого мира могла начаться история.

Отступить назад и снова увидеть торговый центр целиком

Какое отношение это имеет к торговому центру?

Мне кажется, самое прямое. В конце года мы часто начинаем с Excel: индексируем доходы, планируем заполняемость, сокращаем расходы, распределяем маркетинговый бюджет.

Но Excel может посчитать любой сценарий. Проблема в том, что он не может выбрать, какой торговый центр мы хотим получить через год.

Что в нем должно измениться?

За счет чего он будет расти?

Какие три проблемы действительно требуют решения прямо сейчас?

И от чего придется отказаться, чтобы снова не распылить деньги и внимание на двадцать одинаково важных задач?

Без общей картины даже разумные решения могут тянуть объект в разные стороны.
А годовой план превращается в прошлогоднюю таблицу с новыми цифрами и прежними нерешенными вопросами.

Возможно, перед составлением очередного плана команде нужен не еще один список задач.
Иногда ей нужно просто отойти на несколько шагов и снова увидеть свой торговый центр целиком. А потом выбрать несколько вещей, которые действительно пора изменить.

Последние месяцы я возвращаюсь к одному вопросу: что должно произойти между «мы это знаем» и «мы наконец начали это менять»?

Кажется, ответ не такой сложный: увидеть, выбрать и затем сделать.

Потому что между знанием и действием чаще всего стоит не лень, а неопределенность. Когда она уходит, у команды появляется энергия что-то менять.

В следующем письме расскажу, что может произойти с управляющей командой за два дня, если она выйдет из привычной текучки и посмотрит на свой торговый центр с другого расстояния.

Антон Реутов
Эксперт по коммерческой недвижимости
Telegram: @antonreutov

• Как навести порядок с арендаторами и перестать терять доход
• Услуги управляющих компаний в торговых центрах: новый уровень взаимодействия
• Ритейл перестраивается: как изменились логистика, продажи, работа маркетплейсов и роль ТЦ