Привлечь покупателей, удержать арендаторов или умереть. Как работают управляющие компании лучших торговых центров

Как оценить эффективность торгового центра, какое оно - эффективное управление торговым центром? Какие инструменты применяются в работе с арендаторами и сервисы - для привлечения покупателей?

Из лучших торговых центров арендаторы не съезжают

Прочитал сегодня отзыв под видеороликом о торговых центрах в Ютубе: "Торговые центры доживают свои последние годы, интернет торговля и службы доставки их убьют.

Издержки у торговых центров кратно выше, дорогая аренда, несколько смен продавцов, так как ТЦ работает по графику с утра до вечера без выходных, дорогое торговое оборудование, системы штрафов за всякою хрень, разгрузки - зазгрузки по графику.

Все что в ТЦ останется - это продукты, кино, батут и фастфуд".

Доля правды в этих горьких словах есть, как и очевидна истина - будущее торговых центров (в том числе из-за вводимых ограничений в стране и локдаунов в торговле) - целиком зависит от них самих, от профессионализма управляющей компании и адекватности собственников.

Ниже приводится, наверное, идеальный вариант того, как организована работа управляющей компании с покупательским трафиком и арендаторами при максимальной поддержке девелоперов и владельцев арендного бизнеса.

Из лучших торговых центров арендаторы, хочется напомнить, арендаторы не съезжают.
А уж как сделать свой торговый центр лучшим? Естесственно, придется поработать над его концепцией (полная реконцепция причем - непростое дело, но реализовать её в разумные сроки можно) и наняв эффективного управляющего.

Профессиональный управляющий сможет оценить эффективность торгового центра по шкале от 0 до 100%, закладывая в математическую модель более 40 параметров.
Объективно и независимо даст ответ на вопрос: на сколько процентов из 100 возможных работает торговый центр.

Изучаемые показатели - эффективность управления, индекс взаимной синергии арендаторов, динамика инфраструктурных проектов, индекс потребительской лояльности (NPS), колебания финансовых показателей и пр.

Сделать это сможет и эксперт в коммерческих проектах, консультант, имеющий специализацию на торговой недвижимости и владеющий методикой.

В результате проведения глубокого консалтинга у собственника торгового центра будет обоснование справедливой стоимости актива, понимание проблемных зон, над которыми нужно срочно поработать, план последовательных улучшений, поэтапная ревитализация торгового центра, рост его доходности.

Привлечение и удержание покупателей в ТРЦ

Эффективное управление торговым центром невозможно без работы с покупателями, их изучения, привлечения и удержания.
Сервисы и фишки ТРЦ в работе с покупателями основываются на результатах изучения их поведения.

"Путь клиента” (customer journey) - чтобы его изучить, в том числе, приглашают активных лояльных покупателей из образовавшегося в ТЦ собственного комьюнити для обсуждения моментов улучшения и развития ТЦ.
Результаты встреч транслируются через соцсети торгового центра с целью получения позитивных оценок и отзывов.

Составить конкуренцию онлайн торговле торговые центры могут лишь заставив людей прийти, привлекая тем, что здесь им будет максимально комфортно решать все свои потребности и проблемы.
Инструменты, которые торговый центр может у себя внедрить, как раз этому способствуют.

Общепринятыми из них являются гардеробы, бесплатный Wi-Fi, детские комнаты, чистка обуви и пр. Уникальные фишки в сервисах для посетителей ТЦ - назревшая необходимость.

Наряду с детскими создаются т.н. "мужские уголки", где мужчины могут спокойно дожидаться своих спутниц, пока те делают шопинг.

Создавать уникальную комфортную атмосферу в ТРЦ можно, используя окружающую территорию для цветников, зеленых галерей снаружи или зимних садов внутри.

Переманить аудиторию покупателей из онлайна в офлайн можно, используя акции в соцсетях, интерактив с аудиторией, фотоконкурсы с призами.

Точки соприкосновения с покупателем распространяются и на внешнюю среду за пределами торгового центра через уличную баннерную рекламу ТРЦ, раздачу флаеров и т.п.

Работа управляющей компании с арендаторами

В лучших торговых центрах, которые всегда на виду, стратегия по размещению арендаторов прописывается на 2-3 года вперёд.
С помощью зонирования арендного пространства изучаются "волны" арендаторов и соответственно, представленность товарной категории в ТЦ, привлекаемый трафик и синергия с другими арендаторами, сочетаемость целевых аудиторий.

В принятии решения о размещении бренда управляющие торговых центров отталкиваются от нужд основной целевой аудитории торгового центра и новых ритейл-трендов. Данная стратегия позволяет обеспечить сбалансированный ассортимент товаров, интересующий покупателей.

OCR-встречи с арендаторами, на них используется показатель "здоровья" арендатора, рассчитываемая как доля аренды в обороте, чем она ниже, тем успешнее его бизнес в составе торгового комплекса.

Составляются OCR-карты ТРЦ для раннего выявления "малоуспешных" зон и разработки мер помощи, консультационной и маркетинговой.

Арендаторы из т.н. "красного" списка с высоким риском деятельности получают консультации по анализу товарооборота, уровню конверсии бизнес модели, среднему чеку, количеству посетителей и трансакциям торговой точки.

Оставаться привлекательным для арендаторов торговому центру удастся, лишь постоянно контактируя с ними и наладив обратную связь на регулярных встречах в кофейне, тренингах по безопасности и т.п.

Обратная связь с арендаторами, маркетинговая поддержка при открытии их точек, внимательное отношение к их просьбам и пожеланиям формируют лояльное отношение к торговому центру и способствуют привлечению новых арендаторов.

• Зачем нужна управляющая компания в недвижимости и когда начинается управление
• Услуги управляющих компаний в торговых центрах, новый уровень взаимодействия
• Стратегия привлечения покупателей, управление продажами в розничном магазине
• Изучаем покупательский трафик в торговом центре, выбираем локацию и запускаем торговую точку
• Торговый маркетинг, действенный инструмент повышения лояльности системы
• Правильная локация торговых центров влияет на их эффективность
• Тренды на рынке коммерческой недвижимости или Какая ставка аренды справедливая
• Изучив потребности арендаторов, ускоряем сделку и согласовываем лучшую арендную ставку